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糾紛！事發(fā)瑞金一服務(wù)區(qū)！
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瑞金網(wǎng)-小橙子6666于 2022/05/09 20:24:25 發(fā)布
IP屬地：未知
來源：江西省市場監(jiān)督局、瑞金市市場監(jiān)管局
作者：瑞金網(wǎng)
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“原來像蚯蚓，爬出來的是一條線；如今像蜘蛛，織出來的是一張網(wǎng)?！苯?，贛州瑞金市市場監(jiān)管局的一名執(zhí)法人員對該局消費(fèi)維權(quán)服務(wù)體系的變化作了這樣的形象描述。他打開電腦上的消費(fèi)維權(quán)指揮調(diào)度系統(tǒng)，一張從上到下的信息傳遞網(wǎng)絡(luò)赫然在目：從投訴舉報(bào)信息的收集、派送、處置、督辦到處理結(jié)果的公告等記載脈絡(luò)縱橫交錯(cuò)。據(jù)了解，該局消費(fèi)維權(quán)服務(wù)體系包括電話、網(wǎng)絡(luò)、信函、微信、QQ、民聲通道等多種形式構(gòu)成的維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。與以往單靠一條“12315”投訴電話相比，這種消費(fèi)維權(quán)服務(wù)體系的最大特點(diǎn)是投訴渠道多、傳遞速度快、覆蓋范圍廣。
消費(fèi)糾紛的處理一般是采取調(diào)解的辦法。過去，消費(fèi)糾紛調(diào)解成功后，就是結(jié)案歸檔了，一般不再涉及市場監(jiān)管和行政執(zhí)法等其他工作。如今，該局對消費(fèi)糾紛個(gè)案信息的轉(zhuǎn)化運(yùn)用，使帶有共性的個(gè)案信息從個(gè)案處理延伸到了普遍防范。該局曾對一起冒牌商品的消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)解，并且達(dá)成了調(diào)解協(xié)議。雖然這個(gè)消費(fèi)糾紛案件已經(jīng)結(jié)案，但該局又將該冒牌商品的特征、來源、去向等信息，通過12315指揮調(diào)度系統(tǒng)群發(fā)至各基層分局。各基層分局依據(jù)該信息又在其他地方發(fā)現(xiàn)并查扣同樣的冒牌商品200多件，使原本在事后通過調(diào)解才能挽回的經(jīng)濟(jì)損失在事前就得到了普遍防范。去年，該局受理違法經(jīng)營舉報(bào)837件，受理消費(fèi)投訴1173件，成功調(diào)解1136件，調(diào)解成功率96.9%，及時(shí)辦結(jié)率100%，為消費(fèi)者換回經(jīng)濟(jì)損失120余萬元。其中，這些個(gè)案信息實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化運(yùn)用的就有60多條，內(nèi)容既有“三大安全”、虛假廣告、商標(biāo)違法等市場監(jiān)管專用信息，也有打擊傳銷和非法集資等部門協(xié)作信息。從“逐級轉(zhuǎn)發(fā)”到“直達(dá)一線”前幾年，消費(fèi)者主要是通過撥打12315投訴電話進(jìn)行投訴，接聽投訴電話的工作人員需要逐級接轉(zhuǎn)。當(dāng)一線執(zhí)法人員收到信息后到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，相關(guān)違法證據(jù)往往已經(jīng)被藏匿、轉(zhuǎn)移甚至毀滅，致使消費(fèi)糾紛的解決一拖再拖。如今，該局采用多種渠道傳遞消費(fèi)投訴、舉報(bào)和相關(guān)信息，執(zhí)法人員能夠在第一時(shí)間收到信息并采取相關(guān)措施。去年，家住福建的張先生路過瑞金時(shí)，在“瑞金南”服務(wù)區(qū)購買了200克田七并研壓成了田七粉。但是，付款后他又不想買了，并就此與經(jīng)營者產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。接到投訴后，該局工作人員僅用20分鐘就趕到了現(xiàn)場，并成功調(diào)解了這起消費(fèi)糾紛。張先生說，如果在過去，碰到這樣的事情只能自認(rèn)倒霉，因?yàn)樽约菏峭獾厝?，不可能在這里等到解決問題后再走。因?yàn)樾畔鬏斍蓝?，速度快，在該局去年以來查辦的各類案件中，有98%的案件都能夠在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。對此，該局投訴舉報(bào)中心的一位工作人員認(rèn)為，快捷便利的信息傳播渠道使調(diào)查取證的時(shí)間縮短了，同時(shí)也避免了以往傳統(tǒng)維權(quán)模式下導(dǎo)致的“打草驚蛇”現(xiàn)象。過去，調(diào)解消費(fèi)糾紛，主要是組織當(dāng)事人雙方就消費(fèi)者受到的實(shí)際損失達(dá)成賠償協(xié)議，以此挽回消費(fèi)者的直接經(jīng)濟(jì)損失。如今，該局建立了“信息共享、部門協(xié)作”機(jī)制，處理具有技術(shù)含量的消費(fèi)糾紛時(shí)，邀請相關(guān)技術(shù)部門共同參與，為減少消費(fèi)者間接損失提供技術(shù)支撐。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，瑞金是一個(gè)農(nóng)業(yè)大市，農(nóng)民以種植水稻和臍橙為主，因農(nóng)資使用不當(dāng)導(dǎo)致消費(fèi)糾紛在所難免。由農(nóng)資質(zhì)量或不當(dāng)使用農(nóng)資導(dǎo)致的損害往往難以挽回和彌補(bǔ)，尤其挖空心思索賠，不如想方設(shè)法在第一時(shí)間采取技術(shù)補(bǔ)救措施，盡量減少其中的損失。該市果農(nóng)楊先生因?yàn)椴划?dāng)使用化肥導(dǎo)致部分臍橙黃葉和枯萎現(xiàn)象，而與化肥經(jīng)銷商產(chǎn)生農(nóng)資消費(fèi)糾紛。該局將這一信息在相關(guān)部門和其所在的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府共享后，各相關(guān)部門在第一時(shí)間深入現(xiàn)場，開展調(diào)查取證、評估損失、原因分析等工作，為消費(fèi)糾紛的順利解決贏得了寶貴時(shí)間。其中，果業(yè)部門在第一時(shí)間指導(dǎo)果農(nóng)采取技術(shù)補(bǔ)救措施，讓臍橙“起死回生”，有效減少了果農(nóng)的損失。
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